以“打假第一人”而知名的王海日前在其微博上實名舉報京東商城，聲稱“京東商城職員冒充工商局公務員在工商局辦公處理消費者舉報投訴”。從開發區工商分 局方面的回應來看，王海所舉報的“一起辦公”是真實的。對此，京東相關負責人的解釋是，這是為了提高消費者投訴的處理效率，京東依照相關行政管理部門的流 程，派投訴處理人員入駐，以簡化信息傳遞環節。這一說法也得到了開發區工商分局方面的印證：京東的消費者遍布全國，投訴也來自全國各地，有聯絡員入駐便于 集中處理關于京東的投訴和糾紛。
看上去，這是“一條龍”服務的便民措施，但事實真是這樣?首先，行政部門和商家之間，由于屬性和職能的不同， 應有明確的分界線，這條分界線無論在程序或空間距離上，都應該有直觀體現;其次，即使出于工作效率考慮的“合署辦公”，也不能出現在針對投訴的處理程序 上。因為，消費者對電商的投訴，不外乎因對電商不信任才直接向工商部門投訴，以及與電商交涉無果下才請工商部門仲裁。如果電商與工商部門在一處辦公，不管 實際處理程序是否公正，都容易讓消費者產生不信任感。
對于京東相關負責人“這是為了提高消費者投訴的處理效率”的說法，恰恰是與他們自身的經 營模式自相矛盾的。一家靠網絡虛擬空間把生意做到全國各地的企業，怎么反而覺得實體上的密切結合才能提高效率?就如何提高辦事效率上，電商應該具備更大優 勢。你可以讓消費者足不出戶就天南地北地買買買，怎么在處理消費者投訴上，還要在工商部門“設攤”?這是在追求所謂的“處理效率”，還是“有些話”或“有 些事”必須當面說、當面做?
作為工商部門，與商家的關系應該更多包含監督職能，具體到對消費者投訴的處理上，更是一種監督和被監督的“對立” 關系。消費者向工商部門投訴電商，在工商部門的處理程序中，涉事的商家就是“被告”。當電商入駐工商局，在人們眼里，這與法官和被告人碰面有什么區別?無 論法律程序或人之常情，有些事是必須避嫌的。而開發區工商分局方面對此的解釋，也只是因為“相關企業投訴量上升”。雖說相關程序不是不可以簡化，但其中省 略了哪些環節?是不是應該給公眾一個交待?
誠然，“一起辦公”的出發點也許是善意的，新興的網絡購物在給人們提供便捷的同時也產生了大量的糾紛投訴，這對職能部門來說也是一種新的挑戰。但這樣做是不合規矩的，因為“官商不分”正是滋生腐敗的溫床。
毋容諱言，網絡購物已經成為廣受歡迎的消費方式，也有力地推動了國內經濟增長。但是，在網絡購物迅速增長的同時，與此相關的投訴也在快速增長。由于這是 新興的市場行為，法律法規的制定還顯得滯后。對于無法協調的矛盾和糾紛，只能依靠工商部門來解決。然而，從實際情況來看，網購投訴的解決率、消費者滿意度 仍然不高。對于這種現狀，作為處理消費者投訴終端的工商部門，是否嚴格依法處理消費者投訴，必然成了質疑的重點。那么，京東員工入駐工商局配合處理投訴， 即使不是故意攪混水，也是在自趟渾水。
